Vakbond CNV heeft een grote transformatie doorgemaakt door vier vakbonden samen te voegen tot één centrale vakbond. In dit proces hebben de afdelingen Informatie & Advies en Administraties een belangrijke rol gespeeld door over te schakelen naar een nieuwe werkwijze met zelforganiserende teams, gebaseerd op het Wendbaar ABC-model.
Inzicht in één oogopslag: het ABC-canvas
Afdelingsmanager Alexander Megens van Informatie & Advies vertelt: “Daizèn heeft ons geholpen met de zoektocht naar zelforganisatie. We wilden meer autonomie voor de teamleden. Daizèn heeft ons aan de hand van het Wendbaar ABC praktisch geholpen om eerst het MT zelforganiserend te maken om vervolgens de teams zelforganiserend te maken.”
van de teams van CNV Administraties
Teamleider Laura ter Beeke voegt daaraan toe: “Wij zijn gaan werken met zelforganiserende teams en hebben daarvoor de ABC-canvas gebruikt. Een methode om het team actief deel te laten nemen aan zelforganisatie.”
Transformatie van de afdelingen
In de periode van april 2023 tot april 2024 zijn de afdelingen – met in totaal 13 teams – getransformeerd naar zelforganiserende teams. Hoe gaat het nu met die teams? Alexander Megens vervolgt trots: “Mijn afdeling is nu bijna een jaar zelf aan de slag. De nieuwe zelforganiserende teams zetten grote stappen. Zo hebben medewerkers zelf een feedbacktraining ontwikkeld en gegeven, organiseren de teams verbindingsdagen waarin ze planningen en prioriteiten naast elkaar leggen, is een rekentool ontwikkeld voor de sector onderwijs en heeft men een loonberekeningsprogramma gemaakt. Het mooie is: dit komt nu uit de teams zelf.”
Het succes van de zelforganiserende teams
Alexander geeft toe dat de weg naar succes niet altijd even makkelijk was: “In het begin was ik er trouwens niet helemaal gerust op. Zo moest onze bereikbaarheid omhoog. Als target hebben we staan dat we 80% van inkomende telefoontjes binnen 30 seconden beantwoord moeten zijn. Vóór de transformatie was dit slechts 47,7%. Maar tijdens de transformatie liep dit terug naar 36,2%.
Nieuwe teams, een nieuwe manier van werken met meer eigen verantwoordelijkheid; ik snap dat dat gebeurt. Gelukkig had Daizèn ons van tevoren al gewaarschuwd dat de performance tijdens het veranderproces kon teruglopen. Maar onze bereikbaarheid begon vervolgens al snel te stijgen. Over het afgelopen jaar zitten we gemiddeld op 53,6% en we hebben de afgelopen maand de beste maand ooit gehad: 94,8% binnen 30 seconden!”
Ook wordt er door de teams meer zelfgestuurd op klanttevredenheid. Klanten wordt actief gevraagd om feedback. Uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoeken worden direct met de teams gedeeld. Alexander: “Dat heeft onder meer geleid tot aanpassingen in openingstijden en er is een betere bezetting op piekmomenten. De inroostering van medewerkers was altijd een uitdaging. Met de nieuwe openingstijden is dit veel eenvoudiger geworden zonder de klanttevredenheid te schaden.”
Persoonlijke ontwikkeling en positieve sfeer
Het managementteam van Informatie & Advies ziet nog andere effecten. Alexander: “Wij zijn als MT verrast door de persoonlijke ontwikkeling die onze medewerkers doormaken. Ze werken samen in groepjes, durven meer naar voren te treden, durven te presenteren. Medewerkers geven mij aan dat het zo fijn is dat ze nu gehoord worden. Sommigen hebben zelfs gezegd dat ze zonder onze nieuwe manier van werken wellicht afscheid hadden genomen.”
Medewerkers zien uitdagingen nu niet meer als obstakels, maar als kansen. “Ze breken uitdagingen op, maken ze klein en kijken wat ze wél kunnen doen. En ze hebben bovenal een hoop plezier. Investeren in zelforganisatie heeft ons veel gebracht. De baten wegen op tegen de kosten. Zowel direct als indirect. Het is nog steeds een goed besluit om op deze manier te investeren in teams en mensen!”, besluit Alexander.